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案例解读
案例中整个矛盾的起因是欢欢不小心伤害了燕燕。面对幼儿之间的冲突，教师和家长的初衷都是希望帮助幼儿化解冲突，但没能恰当表达和有效地与对方共情，导致双方产生了分歧。所谓共情，就是常说的“换位思考”、“设身处地”和“感同身受”，是指设身处地去体会他人的内心感受，达到对他人内心世界的心领神会。在现实生活中，当你能够准确共情他人时，他人往往会感到被理解、接纳与尊重，也会更加信任，更容易接受你的观点。
面对家长和教师之间的矛盾，园长的心情肯定非常复杂，会担心家长和老师间的矛盾激化、焦虑怎样才能化解双方的矛盾，也可能因为听到家长对幼儿园管理工作的指责而委屈和气愤，还可能担心双方的争吵会对在场幼儿产生不好的影响……这些内心体验都很正常，但在处理时如能放下自己的情绪，往往会产生更好的效果。案例中园长劝解燕燕妈妈不要生气，并说明同伴冲突是幼儿园的常见现象，这其实是带着情绪的。这番话会让燕燕妈妈觉得是对自己孩子人身安全的忽视，因此没能很好地共情燕燕妈妈的感受，也因此会让她产生防御心理，阻碍沟通继续进行。
为了能更好地理解家长和教师的行为，了解矛盾激化的过程和原因，我们再来分析一下案例中家长和教师的行为。
家长方面，燕燕妈妈的愤怒情绪是可以理解的。父母都希望孩子在幼儿园能得到和家庭里同等的关爱。同时，妈妈在看到燕燕的第一时间就观察到孩子的悲伤情绪和手上的划痕，这反映了她对孩子情绪状态的关注和敏锐觉察。但妈妈采取了不合理的解决方式——冲动地斥责老师。在与老师和园长的沟通方面，燕燕妈妈未能控制自己的情绪，也没有与老师就事情的情况进行详细沟通，便固执地认为老师失职，指责老师，这种防御态度阻碍了对老师行为的理解，出现了沟通障碍，导致矛盾激化。
教师方面，老师第一时间将冲突双方分开，体现了对幼儿活动的及时关注，但并没有真正化解冲突。冲突除了给幼儿带来身体上的伤害，还包括情绪上的影响。案例中老师的行为仅终止了对燕燕的身体伤害，但忽略了对她悲伤情绪的共情和调节，因此冲突的不良影响还在延续。这也是引发燕燕妈妈偏激行为的导火索。此外，面对燕燕妈妈的行为时，老师直接激动地反驳，也没有做到对家长的共情。
解决策略
针对案例中的问题，园长可以用哪些方法帮助家长和教师消除彼此间的误解，让家园教育联盟更稳固呢?
1．园长要接纳自己的情绪，用中立态度面对问题。
前面已提到，园长作为管理者，面对这样的问题可能会产生复杂的情绪，这是人之常情。如果园长认为自己作为管理者，情绪是不应该有的，反而容易受到自身情绪的干扰，不能很好地解决问题。所以，不妨承认和接纳自己的情绪，这样你会发现情绪反而得到了舒缓，能够暂时把它们放到一边。这时，你也能自然而然地用中立的态度去处理问题了。
2．鼓励家长和老师表达自己，真诚倾听他们、理解他们。
共情能让对方感到被理解、接纳和尊重，也将更加信任你。在案例中，家长和老师彼此都带着强烈的负面情绪，面对面沟通很可能起反作用，双方当前最需要的是被真诚地倾听和理解。园长可以单独与家长和老师沟通，让他们能充分抒发内心情绪和表达自己对这一事件的理解。之后园长将体会到的内容反馈给对方，这会让对方产生被理解的感觉。
沟通时可以用“我感受到你……”的方式表达对对方的共情。在与燕燕妈妈沟通时，园长可以说“从你刚才说的，我能感受到你看到燕燕受伤很心疼”，“我感受到你很担心孩子以后会再次被欺负”。与教师沟通时，可以告诉教师“我能体会你被家长误解和斥责时着急、生气的心情"。同时，肯定教师在幼儿发生冲突时处理得当之处，如在幼儿发生冲突时能及时制止，防止冲突升级，体现了教师对幼儿的细心关注。
3．鼓励当事人换位思考，共情和理解对方。
在帮助当事人舒缓情绪，感到被理解之后，园长可以和当事人探讨对事件的认识，鼓励其站在对方的角度去理解对方，消除误解。
对于燕燕妈妈，园长可以帮助她理解教师当时的情绪：老师辛勤工作了一整天，用心照顾全班幼儿，对燕燕和欢欢间的冲突也进行了及时干预。当听到家长的指责时，难免感觉委屈、被否定，进而产生愤怒情绪。
对于教师，园长需要引导其体会父母对自己孩子的重视。放学时好不容易见到分别一整天的孩子，却发现孩子情绪低落，手上还带着伤痕，也没有听到老师及时的解释。面对这样的情况，每一个家长都会自然而然地产生愤怒情绪。
4．当事双方进行当面沟通，表达自我，理解对方。
引导双方互相共情和对事情正确理解之后，园长可以建议双方当面沟通，澄清误会。可以建议当事人表达出自己的情绪和对事件的看法，使用“这件事让我感到……”之类的句式表达，或指出具体让自己感到不舒服的地方，尽量不使用“你这样做不负责任”等笼统的带有责备语气的表达方式。
例如，燕燕妈妈可以告诉老师：“我看到孩子不开心的样子和手上的伤痕，很担心孩子受到了欺负。”“没有被及时告知冲突经过，让我感到孩子没有受到重视，所以觉得挺生气的。”同样，教师也可以表达自己的委屈：“当你说我不负责任时我很委屈，其实我一直都关注着孩子们，冲突发生第一时间就进行了制止。”
5．三方共同讨论冲突解决和教育方法。
案例中矛盾的起始点是孩子的冲突化解问题。为了避免类似问题再次发生，园长还需要和家长、教师共同讨论如何处理幼儿间的冲突，家庭和幼儿园如何配合。
案例中，老师虽及时制止了冲突，但这样的处理方式是通过成人的直接干涉，这样的冲突解决是一次性的，幼儿没有从中获得社会适应能力的发展。俗话说，“授人以鱼，不如授人以渔”。在同伴冲突中，老师和家长不妨尝试扮演指导者的角色，帮助幼儿通过冲突学会化解的方法，并在以后遇到类似情况时使用。此外，冲突可能会给幼儿带来情绪压力，这也需要成人帮助排解。一方面，家长和老师可以引导燕燕抒发自己受伤后悲伤、委屈的情绪，从而帮助她学会更好地接纳负面情绪，并学会在冲突中准确表达情绪，使同伴能有机会更好地共情自己，以更好地保护自己；另一方面，还可以找到幼儿冲突情境中的问题源——“争抢新娃娃”，从而共情幼儿双方“想玩娃娃而不得”的委屈情绪。得到幼儿的信任后，再引导他们表达彼此的委屈与不满，从而共情彼此的情绪，有效修复两人之间的友谊。
(该文系北京师范大学“共情润心”国际合作课题组的研究成果。)
编辑：cicy |
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