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笔者在一次观摩活动中目睹了这样一幕：一位家长因为孩子午睡时受到邻床同伴的干扰而向教师提出“换床位”的要求。教师不假思索地应答：“没有啊，每天中午都有老师在现场看的啊，你家孩子睡得不错啊!”家长反驳道：“哪里啊，我家孩子说，那个孩子老是趁你们不注意时来拽他的被子。那么多孩子，你们都能看到吗?”教师一下无语了。沟通陷入了尴尬的局面。最终，家长不悦地离开了。这次沟通的失败，究其原因，一方面与幼儿园同伴冲突事件的性质有关，另一方面与教师角色体验匮乏有关。同伴冲突事件往往发生于教师的盲区，出乎教师的意料，这使得任何一起冲突事件或多或少暗示着教师工作的疏忽，于是“失职”之感或“信息缺失”会使教师在面对家长时显得底气不足。沟通过程中，教师从自身角度出发来辩解，而不是立足家长的情感体验来思考，这就使家长产生了“对牛弹琴”的感觉。教师的此种表现在心理学上被称为“共情缺失”。
共情即“心同此情”，它是指个体能迅速识别、理解他人的情绪状态，并根据他人的需求提供适宜的帮助和支持。共情的思维方式是“对象化”思维，一切行为的发端都来自于对他人的体察。以这样的思维方式来处理幼儿园同伴冲突事件，就需要教师站在家长的角度体会他们的所思、所感、所需，进而提供他们所需要的支持和帮助。下面我就来谈谈幼儿同伴冲突事件发生后教师如何与家长沟通。
一、第一时间采取行动
同伴冲突事件产生于幼儿交往过程中，其结果可能是伤害性的(如抓伤、咬伤、碰伤等)，也可能是非伤害性的(如受到干扰)。幼儿在园发生了同伴冲突事件，家长最关心的是孩子是否受到了伤害。因此教师需要在第一时间采取行动，将对孩子的伤害降到最低，并详细了解事件始末，而不是被动地等待家长的到来。这将为之后良好的沟通奠定基础。
1．处理伤情，安慰孩子
如果有伤害的情况发生，教师首先要做的是处理好伤情。
对于一些伤害极小的情况，比如皮肤蹭红了，教师要即时给予安慰。比如，可以说：“让老师看看，哦，有点红了。是不是有点疼?让老师轻轻揉一揉。刚才丁丁真是不小心啊，朵朵的小手都红了。下次可要轻轻的，有什么话可以慢慢对朵朵说，朵朵一定会听到的。”孩子受轻伤的情况下，心理上的委屈往往大于身体上的疼痛，于是他们会用大哭闹引起成人的注意。这时，教师的关爱会让孩子感到温暖，慢慢地他就忘记疼痛了。
若伤害情况较为严重，教师要带孩子到医务室通过消毒、包扎、敷药等措施控制伤势。若伤势特别严重，教师必须立刻通知家长，同时护送孩子去医院就诊。在送医过程中，应与家长保持密切联系，一是及时告知孩子情况，二是征求家长意见，制定合理的行动方案。同时，教师也需对孩子进行心理辅导，减轻其焦虑与不安。
2．了解事件始末，思考沟通策略
在及时处理了孩子的伤情之后，教师需要充分了解事件发生的起因、经过，并对后续可能发生的情况有所预判。这样教师才能更好地使用一些策略去帮助家长了解问题，引导家长面对问题，协助家长解决问题。此外，教师在知晓原因、理解冲突的前提下，还要积极帮助孩子认识到问题，以促进其成长。
二、家园沟通进行时
当教师就发生的事件与家长沟通时，家长的态度和心理、教师的态度和心理都显现在一个小小的时空中，并对沟通效果产生直接影响。在短暂的沟通过程中，教师应该怎么做呢?
1．阐述事件，在情感上走近家长
(1)孩子今天在园发生了什么
得知孩子与同伴发生冲突，心急如焚赶到幼儿园的家长最关心的就是孩子在幼儿园发生了什么、怎么发生的。双方家长此时的心态也是不同的：“犯错误”一方的家长内心更多的是惶恐与自责，而受伤害一方的家长内心更多的是生气与心疼。此时，教师既要关注家长的心态，又要站在理解孩子心理和行为的角度来阐述事件经过。例如：
“童童妈妈，我和您说个事情。今天童童在活动室看到兵兵搭的积木很高、很好玩，就特别想和他一起搭(阐述孩子的心理需求，帮助家长理解孩子的行为)。但是，他没有先和兵兵说好(交往策略的引导)，而是直接把兵兵的积木推倒了。结果兵兵生气了，兵兵心想：我好不容易搭起来的，你怎么说破坏就破坏了(突出兵兵心理活动的合理性，为理解兵兵先动手埋下伏笔)。于是两个人就动手打了起来。童童不小心把兵兵给打伤了(‘不小心’三个字说明行为的偶然性)。”
(2)事件发生后教师做了什么
同伴冲突事件发生之后，尤其是在有伤害发生的情况下，教师为此付出的努力以及作出的各种应对措施，往往会有助于事件的顺利解决，也能帮助教师赢得家长的理解与体谅。例如：“看到欢欢的脸被抓伤了，当时我非常着急，也非常心疼，我立即帮他贴上创口贴，以防止他抓揉导致伤口感染，然后我又和另一位老师带他去医务室请医生看了看，并进行了清创……”
听到教师那么负责，那么心疼，即便家长一开始有点生气，也会感受到教师的尽心尽力，从而减少抱怨与责备。
(3)孩子现在情况怎么样
刚接到教师来电或赶到幼儿园的家长，除了想知道“是什么”“为什么”外，更急切地想知道“怎么样”。有时，教师需要第一时间突出“怎么样”，在让家长对最为关切的问题有所了解之后，再诉说“是什么”及“为什么”。例如：
“在我的调解下。两个孩子都认为自己错了，还主动道歉呢，现在又和好了。冉冉还不停地问小小：‘你的手还疼吗?对不起啊。’看他们两个这样，我真是又疼又怜，又好气又好笑啊!”
2．理解家长，寻找可能的切入点
(1)识别家长情绪
无论是成人还是儿童，若要与他人“共情”，必须先学会从不同人的情绪状态中分辨、推测其心理需要。教师在与家长沟通时，首先要通过家长的语言与行为来识别其情绪，然后尝试去了解其语言和行为背后的原因及其现实的期待。这样才可能与家长在相同或相近的层面进行沟通，这样的沟通才可能有交汇点，有切入点，有着力点，才可能推动问题的解决。
当家长说：“老师，为什么那个孩子总是欺负我家孩子．我要求调换位子。”这是他在表达诉求。
当家长说：“我家孩子在入园前几乎没有受过什么伤害，可是到了幼儿园，这已经是第二次受伤了。你们对那个打人的孩子就没有办法吗?”这是他在责备和抱怨。
当家长说：“我也烦死了，一接到幼儿园打来的电话就紧张，知道他一定又发生了什么事情：要么打人，要么被人打。他在家里也是，老是生气发火，我们也无计可施。”这是家长在诉说烦恼和困惑。
当家长说：“老师，我家孩子年龄小，胆子又小。希望老师能多爱护他，关心他，减少类似事件的发生。”这是家长在传达愿望。
当家长说：“我知道孩子小，自控能力差，难免会发生一些冲突。刚才听老师讲了之后，我们知道老师也努力了。回家后，我也会与孩子好好交流，引导他学会更好地面对小朋友之间的冲突，学会不伤害他人，也尽可能不被人伤害。”这是家长在表达对教师的支持和理解。
(2)接纳家长情绪
无论哪种类型的表达，背后都有其内在的价值认同。教师要听听家长的表达，想想家长的感受。只有先接纳家长的情绪，才可以让家长感受到教师是和他站在一起的。比如，当家长说：“我家欢欢从小到大都像宝贝一样被呵护，没受过一点伤害与委屈。可是，现在你看看，他的脸都肿起来了。”家长的情绪中对孩子的心疼与对幼儿园的抱怨并存，教师如果没能觉察到这样的情绪，听完直接说：“欢欢妈妈，孩子在成长中受点伤是难免的，受点委屈也是难免的，这些对于孩子的成长何尝不是一件好事呢?”类似这种比较理性的说辞显然不是站在理解家长的角度上来说的，家园沟通的闸门很可能就此关闭，甚至会进一步引发家长的不满。
我们来看看若教师站在理解家长的角度来沟通会产生怎样不同的效果：
“欢欢妈妈。我能理解您看到欢欢这样很心疼，当时我也和您一样，看到他受伤，心疼坏了，着急坏了。我们老师和家长一样．都不希望看到孩子受到伤害，特别是那么小的孩子。刚才听您说，他从来都没受到过伤害。我在想，这是多么不容易啊!您是怎么做到的?他以前如果与其他小朋友发生冲突，您一般会引导他怎么做?这些经验对于我们以及其他家长一定会有帮助的。”
教师支持与肯定性的语言会逐步带着家长走出消极情绪的阴霾。
(3)了解情绪背后的原因
教师对事件了解得越详细充分，沟通时应对就会越自如。以本文开头的“换床位”事件为例，我们来看看教师详细了解了事件信息后会产生怎样不同的沟通效果：
“天天妈妈，您说要给孩子换床位。天天说中午没有好好休息?”(不辩解，不否定，以求全面、准确地了解信息。)“是的。”“他什么时候对您说的?具体情况是什么?”(继续了解。)“……我每次都对天天说，你中午不要惹他，不要理他。我还对天天说．你一上床就把眼睛闭上，让他感觉你睡着了。我还对天天说……作为家长，我已经很努力了，我也是没辙了，所以才向你们提这样的要求。”(发现家长知晓的信息比教师多，而且曾为此作出了努力。)“听您这么一说，我理解了您的担心，也理解了您的着急。我也要向您致歉，因为我没有很好地观察到这点。您看能否这样，接下来几天的中午我会密切关注他俩的表现，并找个合适的方法处理这个情况，既不影响两个小朋友的午休．也不影响两个小朋友的交往，毕竟他们是好朋友。两三天后，我再与您交流他俩的表现。您看这样行吗?”(虽然没答应家长换床位的请求，但行动方案告知家长。方案很具体，且有时间约定，容易获得家长认同。)“好吧。您可千万要注意这个问题。孩子小，正是长身体的时候，睡眠对他们来说多么重要啊。”(家长还是有些不放心，所以再次强调。)“我明白，请您相信，并请您放心。我会及时与您联系的。谢谢您。”(觉察到家长不放心，因此给予积极回应。)
在家园沟通之后，教师需要对沟通过程作一些反思，梳理自己在沟通中的表现。总结和积累沟通经验，对不足之处进行修正。同时教师需要在后续工作中逐一履行对家长的承诺，以获得家长的支持和信任。
编辑：cicy |
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