幼儿园公共危机管理之我见

　　幼儿园公共危机是指严重影响幼儿园的正常运作，且具有较大公众影响力的偶然事件，如各类纠纷、安全事故、公众投诉等。加强公共危机管理是幼儿园树立和维护形象的有效措施。

　　一、树立公共危机意识，有效建立危机预警机制　　幼儿园要将危机管理作为经常性、长期性的工作，树立公共危机意识，加强日常管理，建立预警管理系统，定期检查幼儿园管理的不足，找出潜在的问题，并且设计出防范危机的最佳方案。

　　1.幼儿园要经常审视内部的危机诱因　　幼儿园要加强日常管理，经常审视内部的危机诱因，尽量减少由于幼儿园自身原因所引发的危机。幼儿园要经常组织员工分析幼儿园内部存在的可能引发危机的因素，制订出有效的预防措施，并形成制度让大家共同执行。我们可以在每月召开的园务会议或中层领导会议中安排自审环节，分析幼儿园内部管理中可能存在的引发危机的因素；我们也可以召开教工大会，请全体员工从自己的视角出发对于幼儿园内部管理中可能引发危机的因素进行分析、提出建议；我们还可以通过园领导定期与教工一对一面谈的制度，让教工对幼儿园管理工作提出合理化的改进建议。我们通过这些途径找出幼儿园内部管理中存在的可能引发危机的因素，然后将危机因素分级分类，制定解决危机的方案，明确责任人与评价指标，切实保障危机解决方案的实施。幼儿园还要实行扁平化信息快速通道传达管理机制，让危机诱因的信息快速直达管理层，便于管理者在第一时间处理，有效实现危机的预防和控制。

　　2.幼儿园要经常向外部收集信息　　幼儿园要善于向外部收集信息，以便了解幼儿、家长和社会对于幼儿园日常公众形象的信息，定期调查家长和社区人员对于幼儿园教师师德水平、保育服务工作等的满意度，一旦发现问题及时采取措施，把危机隐患消灭在萌芽状态。如，我园每学期会向全园家长进行无记名问卷调查，了解家长对班级管理及保育教育水平的满意度，了解幼儿园各岗位人员的工作态度和能力水平。园部会对家长的问卷情况进行统计分析，并反馈给全体人员，肯定成绩，改进不足，化解问题，降低危机的发生机率。

　　3.幼儿园要提高保证危机预警机制正常运转的执行力　　幼儿园建立的危机预警机制如果仅仅停留在文本上，那就是一纸空文，不能起到真正防范危机的作用。只有具有较高危机预警机制执行力的幼儿园。才有可能减少或避免诸如幼儿安全事故、家园纠纷、内部管理冲突等危机的发生。因为任何事物的发展总是有一个从量变到质变的过程，幼儿园危机的发生也是如此。如果幼儿园能通过各种危机预警机制的有效执行，及时发现问题，及时开展工作予以解决，就能将危机消灭在萌芽中。

　　例如，我园实施每日总值班人员检查的预警制度。每日晨间幼儿入园和下午幼儿离园时段，当日总值班人必须站在幼儿园大门口迎送家长和孩子，进行安全监督和检查。一天早晨，在接待幼儿入园时，总值班人发现幼儿在电子门开关过程中，经常用手抓着电子门或身体紧靠着电子门，这样很容易发生安全事故。总值班人随即将这一情况向园部汇报，幼儿园及时召开相关工作会议，提出以下整改意见：

　　●在离电子门进出口30厘米的安全距离处画上醒目的红线。　　●在电子门醒目的位置上，贴上书面提醒：“注意安全，开关门时请站在红线后面等候!”　　●管理人员进一步细化保安和门房人员规范操作的要求，明确个人应负的安全责任。即在开关门前，一要看进出人员离门的距离是否安全，二要口头提醒幼儿“注意安全”“请向后站”。　　●总值班人员值班时，不仅要提醒、检查负责开关门的保安和门房人员规范操作，还要负责提醒和制止幼儿、家长进出门时的不安全行为。　　●班级教师负有教育本班幼儿及家长遵守该项安全要求的责任，要在班级家长会上告知家长，还要对幼儿开展正确进出大门的教育并进行练习，以保证本班幼儿及家长百分之百地执行安全要求。

　　正是由于我园树立了公共危机意识，建立了危机预警机制并保证其执行力，才能及时发现潜藏于幼儿园管理之中可能引发危机的因素并采取应对措施，避免了危机的发生。

　　4.幼儿园要找到可以协助自己解决问题的第三方　　当发现问题时，幼儿园要快速找到一个或多个第三方，与其沟通相关信息并建立盟友关系，以便在发生争议时能加强外界和争议方看待问题的可信度，合理合法地化解危机。例如，我园紧邻一幢市政府旧楼，相关部门要在园内幼儿和家长每天必经之路的上方架设一道隔音屏。这对幼儿园来说存在很多安全隐患。虽然幼儿园多次向对方陈述其不安全性，但对方总是认为幼儿园是有意刁难，还找来分管幼儿园的教育局、区政府领导等轮流来做幼儿园工作，不仅干扰了幼儿园正常的工作秩序，也使得幼儿园对解决这一问题感到更加棘手。后来，我们找来消防部门现场办公，因为保障幼儿园建筑物的消防安全是消防部门的职责。我们请消防部门出具文本，证明对方要架设隔音屏的那条通道是幼儿园唯一的安全疏散通道。然后，我们联系教学楼的建筑设计单位到现场办公，请其从专业角度论证教学楼上是否可以架设隔音屏。设计单位的人说如果对方要架设隔音屏，幼儿园可以请其出具文本，证明不会对幼儿园造成安全隐患，但一般来说任何单位都不敢出具这样的证明。在得到专业人士的指导后，我们要求对方与幼儿园签订文本协议，承诺必须保证幼儿的绝对安全。当幼儿园将相关证明材料连同协议文本交给对方时，对方就自行取消了原来的决定。问题解决了，幼儿园的安全危机也被化解了。

　　二、坚持时间第一原则，将危机的负面影响降到最低　　根据危机理论，危机的过程包括五个阶段，即危机爆发、媒体效应、形象危机、财务危机和生存危机。如果幼儿园在危机爆发期就能及时采取有效措施，往往解决危机成本较低，效果也理想。如果错过了这一时机，各种不可测的因素就会随之增加。因此，当危机爆发时，幼儿园只有在最短时间内作出反应，才能掌握主动权。具体做法如下：

　　1.在第一时间，要最大化地了解事实　　幼儿园危机处理小组的成员尤其是园长及其他主要领导要在第一时间深入现场，协同相关的专业人员进行事故原因的调查。亲临危机现场指挥，查清事件的起因、事件发生的经过、人员伤亡的程度、财产损失的情况、媒体报道的范围等。

　　2.在第一时间，要统一幼儿园全体人员的认识　　幼儿园要加强幼儿园内部的沟通，告知全体教工事实真相，将重要的信息直接而明确地传达给每一个人，让幼儿园全体教工明了事件发生的原委及幼儿园处理事件的态度。这样一方面能有效地缓减教工情绪上的不安与疑虑，使他们对幼儿园保持认同感及信心，成为幼儿园面临危机时最忠实的支持者。另一方面可以让教工在第一时间获得充分的信息，自然地统一口径。避免教工在面对采访时不知所措。幼儿园可以分层传达信息，先召开核心组成员会议，在统一认识后再组织教工大会，以达成共识，凝聚集体的力量。在幼儿园与教工充分沟通后，教工对于任何可能伤害幼儿园的谣言及传闻都会尽力加以消弭，都会挺身支持幼儿园的立场，避免幼儿园遭到无谓的伤害。

　　3.在第一时间。要引导媒体发布真实信息　　幼儿园要将媒体管理纳入危机管理计划之中。一旦危机发生，要在第一时间建立有效的信息传播系统，做好沟通工作，争取媒体的理解与合作，以便对事件进行正确、真实的报道。

　　●掌握宣传报道的主动权。通过召开新闻发布会以及利用网络、电话、传真等形式向公众告知事件发生的时间、地点、原因、现状、问题以及幼儿园目前和未来的应对措施等，信息应具体、准确。　　●统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强的问题，在传播中应用清晰、不会产生歧义的语言，以免公众产生误会。　　●慎重地选择发言人。在危机爆发后，很多记者会前来采访，他们提出的问题与发言人的回答会被转换成技术性语言传播出去。幼儿园应指派专职发言人接受媒体的采访。发言人一般可以由副园长、园长助理等担任，发言人应以低姿态、富有同情心和亲和力的态度表明立场、说明幼儿园的应对措施。对暂时还没弄清楚的问题，发言人应主动表示会尽快给予回应，对无法提供的信息，发言人应礼貌地表示无法告知并说明原因。　　●要勇于认错并诚恳致歉。当危机事件是由幼儿园自身原因引起时，幼儿园应勇于承认过失，不可推诿。对于错误所造成的不良后果，幼儿园应诚恳地向受害者及社会大众道歉。以负责任的态度向外界说清事实，并积极与受害者沟通，请求受害者的谅解。对于物质上的赔偿，幼儿园要根据承诺及受害者的受害程度承担责任，以取得公众谅解。

　　三、反思、总结经验教训，有效塑造幼儿园公众形象　　在危机处理完毕后，幼儿园要及时反思、总结，吸取经验教训，切实改进工作。　　我园曾经有一个从外园借调来的教师，因为不适应幼儿园工作要求，在期末岗位聘用时落聘了。我们便与她商谈，让她从教师岗位换到保育员岗位，她虽然当时接受了，但在后来的工作中与幼儿园乃至教育局产生了较大纠纷，在本区甚至在全市同行中都产生了一定的影响。我们反思、总结了此次事件，作为幼儿园管理者应吸取的教训有以下几点：　　●对该教师的心理状态了解不够，没能做到让她从内心接纳调动工作岗位这一事实，因而没有充分预计到该教师行为方式的突变。　　●在前期没有充分利用全体员工的智慧来解决该教师的岗位聘任问题，只是管理者层面的决定，以至于造成部分员工对园领导产生误解。　　●没有及时向上级汇报并请求支持，以至于让领导感到事情的突然和无法理解。

　　此后，作为管理者，我们采取了以下工作方法，努力避免类似事件的发生，重塑幼儿园良好的公众形象。　　●努力提升自身的心理辅导水平，积极关注教工的心理变化，特别是当教工遇到困难和挫折时，首先要给予情感上的关怀，把工作做到教工的心坎上。　　●处理危机事件时善于引入外“脑”，主动请示上级，利用园内外相关资源妥善解决问题。　　●重视幼儿园文化建设，倡导接纳、包容、共同担当的文化理念及相应的行为方式。　　●注意在日常管理过程中与公众建立良好的关系。不论是与教工、幼儿、家长，还是与社区、政府、媒体等互动，都要做到三真(真诚、真心、真情)、三公(公平、公正、公开)、三合(合适、合作、合意)，以赢得教工、家长、社会各界人士的了解、信任与合作，为幼儿园的生存、发展创造最佳的软环境，塑造更为良好的公众形象